משבר הקורונה הציב יותר מתמיד את המושג "הלקוח במרכז" ואמצעים דיגיטליים לשירות לקוחות הפכו לקוחות רבים ל"צרכנים דיגיטליים חדשים" אשר למדו ליהנות מיתרונות הדיגיטל. לכן, בתקופת השיקום הכלכלי, כדאי לשפר את הערוצים הדיגיטליים בעסק.
שירי טסמן, סמנכ"ל השיווק בחברת אלעד מערכות, חברת תוכנה בעלת ארבעה מרכזי פיתוח בישראל המתמחה בפתרונות דיגיטליים לשיפור חווית הלקוח ולחיזוק הקשר בין הלקוח לחברה, מסבירה איך הופכים את העסק לרלוונטי יותר על ידי שיפור הצעת הערך והפיכתו לדיגיטלי:
1. הערך הוא המלך החדש – הצעת ערך היא ההבטחה לגבי המוצר או השירות והייחודיות שלהם על פני המתחרים. היא מלווה את כל שלבי הקשר מול הלקוח, החל מההכרות עם המותג וסקר שוק, הקנייה עצמה, שרשרת האספקה והשילוח ובחלק מהמוצרים גם בשירות הלקוחות אח"כ. הלקוחות של היום לא יהססו להחליף ספק במידה ולא יהיו מרוצים מחוויית השירות או הקנייה. ולכן חשוב לוודא שההצעה שלכם משמעותית ורלוונטית ללקוח באמצעות השאלה: "למה צריכים הלקוחות לקנות דווקא מכם?" וודאו שהתוצרת באיכות גבוה, שאתרי הסחר קלים לניווט, שהלקוחות מוצאים בקלות את מה שהם מחפשים, שהשירות שלאחר הקניה מצוין ושהלקוחות אכן נהנים מהקנייה וימליצו עליה לחברים. שביעות הרצון של הלקוחות והצלחתם בהתנסות בשירות או שימוש במוצר הם המפתח ללקוחות חוזרים וממליצים.
2. חוויה פרסונאלית לכל לקוח/ה - הלקוח כיום רוצה להרגיש מיוחד והטכנולוגיה מאפשרת לעסקים לעשות שימוש בכלים מתקדמים בכדי ללימוד ולהכיר את הלקוח ולתת לו חוויה מותאמת אישית. בעזרת טכנולוגיות DATA חכמות תוכלו להכיר את הלקוח והרגליו ולהציע לו הצעה ייחודית. לדוגמא: אם יודעים שהלקוחה שגולשת כעת באתר הסחר היא צעירה בת 19 ללא ילדים חובבת ביוטי, אין צורך להציג בפניה את מוצרי ילדים ותינוקות אלה את התחומים בהם היא מתעניינת.
3. נגישות דיגיטלית – חשוב להיות זמינים ונגישים בכל הערוצים :אתר אינטרנט, אתרי סחר, רשתות החברתיות. חווית המשתמש/ת חייבת להיות קלה נגישה ונוחה גם מהמחשב וגם מהמכשירים הניידים על מנת לסייע ללקוחות למצוא את העסק. בחירת עיצוב האתר חייבת להיות אינטואיטיבית ומסלול הרכישה פשוט מהיר ומתאים לכל גיל.
4. שירות שמתאים את עצמו ללקוחות - תקשרו עם הלקוח בכל הערוצים. בצ'טים ובתקשורת כתובה, בכל שעה ומכל מקום ברחבי הזירה הדיגיטלית. הטכנולוגיה כיום מאפשרת להעניק שירות נרחב יותר באמצעות צ'ט בוט באתר, מסנגר בפייסבוק, סמס או וואטסאפ ובעזרת צ'ט בוטים חכמים ניתן לנהל מערכת יחסים עם הלקוחות לספק להם מידע אינפורמטיבי נרחב בכל שעות היום כולל תמיכה בשרשרת אספקה, מידע אישי, תאום תורים וטכנאים ועוד.
